在深夜加油站遇見公民老師

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人際關係的互動vol1 ch1社會學

說話的藝術

溝通就像開車、使用電腦跟燒菜一樣,是一種需要練習的能力。 ——黑立言

有一天,美國文學家馬克吐溫參加一個佈道會。在會中牧師說:『我們要贊助一個慈善活動,幫助那些不幸的人。』當時馬克吐溫動了惻隱之心,覺得自己應該捐一百元。

接著,牧師開使用很枯燥的大道理,陳述為什麼大家有義務幫助窮人,說得馬克吐溫原本高昂的興致慢慢降低,十分鐘後,他只想捐五十元。

牧師又繼續講了三十分鐘,而且越講越沉悶,使得越聽越累的馬克吐溫只想捐十元。

五十分鐘之後,牧師還是講個沒完,並開始批評社會大眾都很冷漠,造成窮人飢寒交迫,越講越像在責罵現場參加佈道的教友。這時募捐的盤子終於端到馬克吐溫面前,聽得又累又生氣的他不但沒捐錢,反而神不知鬼不覺得從盤子裡偷了五毛錢。

大家都知道有效溝通的重要,但美中不足的是,很少有人談到該如何學習『表達』。很多人以為,只要我有溝通的誠意,並且努力的去做,就能與他人有效溝通。但事實上,溝通就像開車、使用電腦和燒菜一樣,是一種需要練習的能力。沒有這樣的認知,下場可能就跟牧師一樣,明明是一件好事,但因缺乏溝通表達的練習,變成不說還好,說了更糟!

在如何有效溝通的課題上,卡內基訓練近百年的經驗中特別要強調的一個重要觀念就是:我們『怎麼說』和我們『說什麼』同樣重要。許多人花費了很多精力和時間在準備資訊的內容和措詞上,卻忽略了如何說要比這些還更重要。有許多政治家、企業家、父母或老師,在表達一個意思或理念時,並沒有注意到該如何說才有效,所以溝通的問題就很容易發生。

克萊斯勒汽車公司的前總裁艾科卡,在他的自傳《反敗為勝》中提到,當年與他一起進入汽車界的同事,有許多比他更有才華、或是專業能力比他強,但最後艾科卡卻升遷得最快,他發現限制這些優秀同事未來發展的最大障礙,就是他們不知道如何把自己的理念有效的表達出來,讓主管了解和接受他們的建議,因而喪失了許多的機會。

該如何表達才會有效呢?經過專家多年的研究,有效表達的關鍵在於『一致性』:就是你說話的語調、表情及肢體語言要與你想表達的內容一致,不然聽的人會很容易誤解你的意思。想想看,如果我們板著臉說自己好高興,或是在朋友難過時,用似笑又非笑的表情告訴他我們很同情他,對方會相信嗎?肯定不會!

一般人在表達的『一致性』上遭受的最大挑戰,就是講話聲音沒變化,或是沒什麼表情。所以說,在我們要表達自己的想法或意見時,請記得除了準備要講的內容外,還要準備你要如何說才能讓對方接受,包括自己的聲調、表情及肢體語言等。這麼做不僅可以達成彼此了解的效果,還可以使自己成為一位更有影響力的人。

就像有個沒自信的經理,原本他看到銷售數字不理想,打算在會議中對著手下的業務員施壓好增加點業績,但卻用打哈哈的語氣說:『這業績好像少了點,哈哈哈。』相信這番話說完之後,業務員只會覺得不痛不癢,沒有激勵也沒有壓力。

而一位擔任檢察官的先生在工作上習慣用質問的語氣面對當事人,咄咄逼人想要找出真相。但他回家之後卻忘了自己面對的是家人,不是嫌犯,還用同樣的語氣跟太太說話,當然會破壞夫妻的感情。因此有效的溝通以及正確的表達方式,一定要注意自己在什麼樣的場合、語氣以及措詞,才能夠傳達正確的資訊。

該嚴肅的時候嚴肅,該輕鬆的時候輕鬆,保持言語及態度的一致性,就是良好的表達方式。

有一陣子全球經常傳出不幸的空難意外,有次專家針對一起韓航的飛機意外進行研究,聽過黑盒子的記錄器之後,發現飛機的出事原因跟表達方式有很直接的關係。

原來這架飛機的兩位機師都是軍人出身,機長的官階要比副機長高,所以副機長對機長又敬又畏,當副機長發現方位不對的時候,鼓起勇氣想要告訴機長,在記錄當中他怯懦的開口說:『機長……我們的方位可能有點問題,您覺得呢?』

實際上這個狀況是非常緊急的危機,但副機長卻小小聲的用商量的語氣跟機長報告,就這樣白白浪費了緊急應變、危機處理的時間,飛機就這麼撞山了。

如果他能夠注意表達的一致性,用更加嚴肅同時堅定的語氣大聲宣布:『機長!請立刻改道!』或是索性歇斯底里的放聲尖叫:『我們要撞山啦!』都比不痛不癢的描述來得有效。

所以,當我們溝通的時候一定要學習如何做到『一致性』,讓我們的意見能夠透過說話的內容跟語氣做完整的傳遞。

 


作者為卡內基講師

【戴爾。卡內基 語錄】

談話高手能讓聆聽者感受他的感受,同意他的論點,接受他的建議採取行動,而且很愉快的分享自己的親身經驗。




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